2012年5月23日 星期三

林文貴和陳明玉:老鳥出招破解業務入行困境

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【終生學習】資料來源:李郁怡
汽車銷售天王、房仲天后貼身調教

兩位《商業周刊》超級業務員大獎金獎得主、
來自房仲業與汽車銷售的天王天后級「老鳥」,
傳授菜鳥業務突破低薪、長工時、找不到客戶的招術。

所有的菜鳥業務員都羨慕超級業務員,
往往覺得自己找不到客源,超級業務員的客人卻不請自來。
一旦菜鳥有機會近距離在業界天王天后的身邊學習,
這會是壓力?還是複製成功的捷徑?
《商業周刊》兩位超級業務員大獎金獎得主;
曾在四年前創下國內單年汽車銷售最高紀錄的林文貴,
以及連續十年獲得房仲業龍頭品牌信義房屋銷售第一名的陳明玉,
讓他們帶著身邊的資淺同仁,
一起破解菜鳥業務的三大難關:
第一,沒有客源;
第二,無法辨識客戶的需求;
第三,因為無法創造個人價值,因而陷入削價競爭。

菜鳥困境:沒有客源 
老鳥招術:主動創造需求
 
九月十五日,台南佳里鎮,南陽實業展售中心,
林文貴和他的兩個同事曾聖育、周鼎致談著去年汽車銷售業的寒冬。
林文貴在沒有強勢品牌加持,又位處鄉下的劣勢下,
卻能在二○○五年創下銷售二百零五輛車的紀錄,
「滿手爛牌,卻打出一手好牌」,登上《商業周刊》封面人物,
儘管去年,金融風暴重創台灣車市,他成績一度下滑,
今年上半年,他靠著超過近千位的客戶基礎,跨過低潮,賣出了五十輛車。
比起入行超過十年的阿貴,曾聖育與周鼎致僅入行三年,
則處於「菜鳥」跨升成熟業務員的關鍵時期。
去年台灣市場汽車銷售量較前一年減少了三%,
兩人都正為開拓客源、客戶殺價所苦。
林文貴入行超過十年,九成的客戶來自於老客戶介紹,
建立服務口碑為產品加值,是他的生存之道,
「你也許不相信,一個業務,一天真正花在銷售的時間,
可能不到三十分鐘,其他時間都在服務……。」
「很多人卻誤以為我坐在這裡就可以賣(車)了……。」阿貴無奈。
一組客戶剛好走入門市,綽號「周董」的周鼎致起身招待,
他不斷向客戶說明所銷售汽車的好處。不久,客戶就離開門市。
阿貴表示,客戶來店之後,馬上就會下訂的可能性不高,
他自己早期開發客戶,最常做的是「第一時間掌握關鍵服務時機、創造需求。」
舉例來說,在大賣場展售車子之後,有留下資訊的客戶,
一定當天馬上寄出感謝函,接著就去當面拜訪,瞭解需求;
而對於來店看車的客戶,溝通時不僅要提到商品的優點,
還要製造出「這時不買很可惜的急迫感。」
累積到一定的客戶量之後,就是不斷的做服務
靠客戶的口碑來介紹其他客戶,他手上迄今有三大本的黑色手冊,
滿滿記錄著每個客戶的需求與交易紀綠。
林文貴指出,銷售菜鳥經常擁有老鳥沒有的優勢而不自知,
「入行第一年就是會很誠懇,說話人家會覺得『就實耶(很實在)』。」
有的客人反而喜歡新人,不喜歡話術好的資深業務。
他並不認為老鳥一定擁有比菜鳥更多的優勢,要贏得客戶,還是要做好服務基本功
菜鳥困境:不了解客戶 
老鳥招術:培養閱人能力
 
九月二日下午兩點,大雨,台北市信義區一間新裝潢的大樓中古屋內,
信義房屋仲介天后陳明玉,和入行只有半年的楊雙羽談起今年初,兩人第一次合作的經驗。
當時,陳明玉代表賣方,楊雙羽代表買方,要銷售的是一間一千二百萬的大廈標的。
本來一切順利,買主意願積極,陳明玉約好忙碌的屋主,
沒想到,當場要簽約了才發現,看似年輕有為的買主,
信用卡與金融卡都被鎖了,並沒有真正買房的能力。
簽約最後一刻,才發現買方財務有問題,眼看煮熟的鴨子就要飛了,
更慘的是,「不知道怎麼跟屋主交代?」陳明玉說著,
黑白分明的大眼,往坐在身邊的楊雙羽一瞄,資歷較淺的學妹當場一臉不好意思。
「可是……,我有確認呀,」
「(簽約前)我一直要他記得帶金融卡。」楊雙羽的聲音越來越小。
「妳那哪叫確認呀?」陳明玉轉向記者,
「那個人一直吹噓自己多有財力,可是在簽約前聯絡,
居然叫她(楊雙羽)騎摩托車去載他來簽約!」
仲介業務員其實無法實際查核買方經濟能力,
尤其當時楊雙羽轉行做業務才一個月,根本看不出對方只是在吹噓,
但是有經驗的老鳥,會在輕鬆的閒聊中設法掌握虛實。
陳明玉舉例,對方如果說,他在外商工作,
我就會問,「那真是好工作,一年收入有五百萬吧?」
對方如果說,「沒有那麼多,只有兩、三百萬,」
那麼這樣的買家去買一個一千萬的標的,她會覺得合理,沒有問題。
從類似輕鬆的談話中,必須一一釐清對方的購買動機、
可以負擔的貸款成數,觀察對方,確認買賣成功的每一個關鍵環節
在那次的交易之中,陳明玉超級業務員的企圖心讓她想著,
怎麼扭轉局面,做危機處理,而非放棄。
經過多方商討後,她發現買方自己雖然沒有決定購屋的財力與能力,但是父母有。 
「這是個附有租屋方,投資報酬率超過五%的A級標的,
又有都市更新話題,有增值潛力。」
她判斷,買方的父母是公教背景,對這樣的標的會有興趣,
於是馬上說服對方來看屋。結果,隔天買賣就成交了。
第一時間精準閱人,並做出買賣策略的判斷,這是菜鳥業務一時很難跨越的關卡。
菜鳥困境:買方殺價 
老鳥招術:建立信任感
 
另一個例子,是一間位於台北市精華區,
二千七百萬的大廈住宅標的,同樣由陳明玉與楊雙羽擔任賣方與買方代表。
談到這個交易困難之處,楊雙羽說,是買方的出價太低,
價格一直兜不攏,但是陳明玉的解讀卻完全不同,「那是信任感的問題。」
陳明玉分析,買方是個單親媽媽,對人防心比較強,
買房子對她來說是重大的經濟決策,在買賣的過程中,
買方從同業那裡聽到這個標的是海砂屋的傳言,因此失去信任感,
加上這筆交易賣方要求連同車位一起出售,總價因此多了三百五十萬元。
為了建立信任感,陳明玉一一向她剖析,買下車位出租的投資報酬率,
還有公司提供的海砂屋原價買回保證,
「我們有專門的檢驗單位,拜託我們比妳更怕(海砂屋)呢!」
熟了一些之後,陳明玉用朋友的口吻說服買方。
果然,解開了交易的兩個關鍵點:停車位提高總價與海砂屋疑慮之後,交易也就完成了。
菜鳥業務員經常以為,「價格」是交易的關鍵,
殺價競爭是難以擺脫的困局,
但另外一位超級業務員林文貴的看法和陳明玉一樣,
問題出在「信任」不是「價格」
平價車市場競爭激烈,業務員賣出一輛車的佣金少的只有兩、
三萬,
但消費者常常開口就要求業務員給超過佣金的折扣,
菜鳥業務員最怕顧客說,
「不需要服務,不需要維修,便宜就好,」
更怕消費者拿競爭對手的價格來比較。

這種事在「老鳥」的眼中,並不是不可解的困局。
通常遇到客戶殺價,林文貴並不生氣。相反的,他會看看交易還有沒有轉圜的機會。
「消費者其實也不是真的要砍到最低,但是他們有一種心態,
怕被「劈」(台語:欺騙)。」林文貴表示。
一次,有一個朋友介紹的來客,一見面就殺價,
林文貴見他殺過了頭,已經完全沒有獲利空間了,
他只是請對方喝茶,然後慢慢聊起汽車服務的環節,
讓對方理解,買一輛車回去,沒有服務,幾乎是不可能的事。
而這筆交易,就在細火慢燉了幾個小時之後成交了。
跟保險或是直銷不同,無論是汽車業,或是房仲業,
教導菜鳥的老鳥並不會獲得金錢上的獎勵。
說起來,能讓超級業務員願意傾囊相授,甚至在關鍵時刻拉一把,
菜鳥本身的企圖心才是關鍵。
老鳥忠告:提高成功頻率,建立成就感

陳明玉提到,在同公司,眾多比較資淺的學弟、妹之中,
她經常願意教楊雙羽的理由是,「她有足夠強烈的、往前衝的動機。」
像是陳明玉與楊雙羽第一次的合作買賣,
差點破局,楊雙羽的反應並不是放棄,而是想著,「要怎麼才能挽回?」
房仲業工時長、壓力大,沒有客戶基礎的菜鳥業務一天工作超過十二小時是常態。
信義房屋統計,就算祭出保障新人底薪,
房仲業務入行第一年的流動率仍超過五%,淘汰率極高。
但是入行不到半年的楊雙羽,擔任業務四個月,
就拿到新人獎;六個月,就晉升主任,年度收入上看百萬元。
陳明玉和林文貴不約而同指出,對菜鳥來說,剛開始,
最重要的是提高交易成功的頻率,「建立成就感,」
打敗沒有客源、失敗率偏高的處境,跨過這個門檻之後,
才有機會跨上追求傑出的階梯。

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