2012年5月14日 星期一

其實你還有第三種選擇

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【終生學習】
EMBA雜誌編輯部/文 

客戶要求降價,是該順從他的意見讓他降價,還是不該?重要部屬希望在這個時間休個假,但眼見業務旺季到來,休假會影響人力調配,該不該說服部屬先犧牲假期?


不論在工作或生活上的衝突,雙方爭得你死我活、兩敗俱傷的例子,屢見不鮮。該怎麼化解這樣的挑戰?


暢銷書「與成功有約」一書作者、知名的管理顧問柯維(Stephen R. Covey),在最近推出的新書「第三選擇」(The 3rd Alternative)中指出,通常,在任何衝突中,大家慣用的第一個選擇就是照「我」的方式,第二個選擇就是照「你」的方式來進行。通常衝突點就在於,到底是你的選項比較好,還是我的。因此,不論選擇哪一方,都會有人覺得受傷或犧牲。


柯維指出,這時不妨考慮第三種選擇:超越你的或我的方式,設法找到更高明、更好的方法,讓雙方都能從衝突中找到一條出路,讓雙方都獲益。 




舉例來說,如果你是一位習慣於思考「第三選擇」的主管,面對部屬的要求,你既不會逃之夭夭,也不會抗爭搏鬥,你會尋找更佳的解決辦法:既能帶給員工豐厚的精神報酬,又能為公司創造重大新價值的解決方案。


「再多告訴我一些。」


一位高階主管就展現了這樣的作為。有位員工加入了該公司不久,工作一段時間後,愈來愈覺得他的薪資收入抵不上他在工作上的付出,以及他家庭需要的開銷。因此,他去向更高層的主管要求加薪。


在該部屬解釋了來意後,這位高階主管說:「再多告訴我一些。」這位部屬談了他的家庭情況,還談了很多他為公司所做的事。高階主管問他,對於公司、客戶和產品有什麼看法。兩人談了很久。


「我以為我是來談薪水的,結果談的都是『我』:我在做些什麼、我覺得如何、我在這幾個月內學到了什麼。」這位員工說。然後這位主管問起某家他所服務客戶的事。她想知道對於公司如何擴大和這家客戶的業務,他有什麼看法。這位員工分享了一些想法。


幾天後,高階主管再度把這位員工找到她的辦公室來,另外還有三、四個人在場。她把該員工對這個客戶的想法寫在白板上,並且熱烈討論。經過幾次討論,最後,高階主管幫這位員工加薪、擴大他的職責,讓他為這家重要客戶提供更高階的新服務。最後,這位員工不斷獲得升遷,成為這位高階主管很好的夥伴。


這就是典型的第三選擇。這位高階主管沒有就現有的「餅」討價還價,而是預見到可以做一個更大的「餅」。她猜想,把這位部屬的需求與精力,結合客戶的需求,可以為公司帶來成長。最終的結果是一條嶄新的業務路線,以及讓公司的規模增加一倍的合作夥伴。


這位高階主管是如何把她的團隊帶領到「第三選擇」呢?


‧首先,她花時間以同理心聆聽。她想了解這個年輕部屬的問題和他對問題的想法。面對問題時,她想知道為什麼他的薪水會令他困擾。她想要更深入了解他的情況,了解他能為公司、為大家做什麼貢獻,而不只是為他自己而已。


‧然後她進一步找他去探索他的構想,並找其他有構想的人一起討論。她看到了他獨特的天賦和見解。


‧最後,這個小組達到了綜效:新服務、新產品,以及滿足重要客戶需求的新方法。不僅如此,還滿足了某一類新客戶的需求。


所有這一切的發生,是因為這位高階主管有個習慣:一有機會就尋求「第三選擇」。部屬前來投訴時,她看到了建立新業務的機會。她把衝突視為沃土,而不是戰場。


製造一個更大的「餅」


大多數人在試圖解決衝突時,都把衝突視為一種交易,重點是分配那個「餅」。你可以把「餅」送給對方,也可以和他爭奪到底。但是到最後分餅時,是相同的一個餅。


相形之下,「第三選擇」是改變情況。重點是製造一個更大、更好的新「餅」,也許遠比原先的「餅」要大得多、好得多。大多數衝突的解決是交易式的(transactional),「第三選擇」則是轉化式的(transformational)。


柯維指出,陷入衝突時,首先要避免落入防衛的心態。這點非常重要,雖然它是非常違反直覺的做法。面對一個挑戰時,一般人不假思索的反應是戰鬥或逃離;這是出於動物本能的反應。動物只有兩個選擇,但是成熟的人類可以作「第三選擇」。


三種心態,達成綜效


柯維表示,要達到綜效(synergy),第一個步驟是:「我看到我自己。」站在自己之外,思量自己的想法和感受,檢查自己的動機。如果你能確定自我的價值,對自己的貢獻和能力有信心,就不需要藉著抵抗對方來防禦自己,而可以坦率地向對方表達自己的想法。


綜效的第二個步驟是:「我看見你。」對對方心存敬意,重視對方的想法、經驗、觀點和感覺。


綜效的第三個步驟是:「我找到你。」也就是對彼此之間的落差感到好奇,而不是覺得自己受到威脅。當雙方意見不同時,不妨說:「你的見解和我的不同,我需要聽聽你的看法。」沒有什麼能比這句話更快消除衝突了。


柯維指出,練習這三個步驟,你會找到使衝突變得無關緊要的「第三選擇」:找出更好的辦法;讓每個人都成為贏家;大家都充滿活力。 


文章來源:EMBA雜誌第308期(2012年4月出版)

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