2012年3月23日 星期五

溝通的當責:求同而後求異

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【終生學習】
撰文/《經理人月刊》總編輯長林文玲
文章來源《經理人月刊》3月號

Dear Wennie,
現在年輕人很不受教,交辦任務時他恍神,糾正錯誤時愛找藉口,主管常常要跟在後面當救火隊。怎麼才能讓他們認真聽、一次就做對? 
~Jade

Dear Jade,
我和你有一樣的苦惱。經常在會議中,當我認真說明著公司未來的發展,總是有幾雙眼神顯示他們進入高度放空,幾支手指忙著在手機上進行「行動生活」。我總是需要用三、四倍力氣反覆溝通(白話文是:到處講、一直講),來確保同事都「聽到了」。

有一天,念大學的晚輩告訴我,他不愉快的打工經驗。他在一家牛排館擔任前場招待,「後場廚師常常聽錯我告訴他的菜單,看錯我寫的菜單,卻把錯誤都推給我。」年輕人忿忿不平:「爛公司!」

工作經驗讓我立馬對他上了一堂「當責」(accountability)。「當責的精神,關鍵不只是

做了』,而是『做到了』,不只『說了』,更要對方『聽懂了』。」當廚師會聽錯,就必須把重音調整到對方聽到關鍵字;當廚師會看錯菜單,最好加粗筆畫,或者加上一些圖形,讓廚師一目了然。
就在說得熱切的瞬間,會議裡那幾雙放空的眼神,忽然出現在我眼前:在傳達願景的過程中,我夠當責嗎?

前不久,我和同事郭子苓一起訪問卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍先生(見第82頁)。在訪談一小階段後,黑先生笑著讚許子苓:「我發現妳記筆記時,眼睛沒有看筆記本,而是很專注地看我、聽我說話。好棒,」黑先生邊說邊模擬:「這會讓說話的人感受到妳的認真,會更熱情、說得更好。」

簡單幾句話,黑先生輕巧啟動了更投入的互動,這一幕,我看到當責的溝通經典示範。做為長輩或主管,除了不斷創造機會讓晚輩、同仁「聽了」,更多的練習應該是如何吸引聆聽、贏得認同。
公司附近某一路公車的司機,是個愛搶麥克風的開心果。當多數公車告知廣播都交給機器,他喜歡自己來一段創意廣播:「下一站,成功國宅,下一站,愈住愈成功的成功國宅到了。」「大安國中到了,大家一定都平安的大安國中到了!」
誰都喜歡自己在成功或者平安的地方居住或工作,但更重要的是,通過這樣的表演,漏聽廣播、下錯站的機率應該會大大降低。
華人首富李嘉誠說:「溝通,先求同,再求異!」求同,讓對方感受善意與尊重;求異,讓不同的意見充分表達。求同而後求異,是經理人溝通的當責。
~Wennie
 

林文玲
《經理人月刊》《數位時代》總編輯長。因為擔任財經記者啟發對組織行為的高度興趣。先後曾任電腦家庭出版集團總經理、遠見雜誌群總經理。

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