2012年1月24日 星期二

猶豫不決,OUT!凡事提早思考,做錯就改不用怕

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【終生學習】資料來源:《經理人月刊》20121月號 採訪撰文 / 陳芳毓,編輯 / 齊立文


去(2011)年10月,小火鍋連鎖「石二鍋」悄悄在台北開幕了。它平價(一客198元,無服務費)、無法預定座位、不收信用卡……乍看之下只是家普通小店,但背後其實有個名聲響亮的「富爸爸」──台灣餐飲龍頭:王品集團。
石二鍋是王品踏入平價市場的第一個品牌,兩年內就在北、中、南開出16家店。總經理曹原彰與董事長戴勝益共事超過20年,上一個創業代表作是「原燒」燒肉,也曾任王品牛排總經理。
對曹原彰來說,經營中高價(客單價5001500元)連鎖餐廳的know-how,他早已瞭若指掌,
那為什麼還要離開舒適區,挑戰「以前沒做過」的事,接下王品集團成立18年來最大的策略轉折?

思考,是釐清問題的第一步驟
答案是「堅持」。攤開曹原彰的筆記本,第一頁上寫著兩行字:「決定只是開始,堅持才是關鍵!」「有恆、有量、有多問!」

前一句是他對自己的提醒,後一句則是戴勝益給他的建議。2009年石二鍋在台中開出第一家店時,曹原彰就寫下這兩行字;此後就算換了筆記本,這兩句話也始終不變。
為什麼堅持才是關鍵?曹原彰說,許多人對他的印象是周到有禮、幽默風趣,但是這些優點的背後,卻躲著他「過於在乎他人感受,容易猶豫不決」的弱點。「以前,我做決定後常常會懷疑:『這樣做是對還是不對?』接下來又懷疑:『那什麼該堅持?什麼不該堅持?』」他自我剖析。
「猶豫不決」就像頭藏在暗處的怪獸,常在你做出重大改變、被同事下屬質疑、被顧客抱怨時,跳出來突襲。直到曹原彰遇到了一個性急的主管,還有被外派中國以後,這個習慣才有了一百八十度轉變。
他回憶,在王品創業團隊還在經營遊樂園時期,副董陳正輝常要他去交流道旁的幹道上,掛宣傳布旗。「拜託,很丟臉耶!」當年才二十出頭的曹原彰心裡百般不願;偏偏陳正輝性子急,任務交辦不到5分鐘就打電話來催,「剛那件事你做了沒?」他只好硬著頭皮,在眾多駕駛、行人的注目下,駕著梯子爬上電線桿。幾次下來,竟也逐漸練出了自信。
更大的考驗還在後面。2006年,曹原彰外派中國,每個月都要從瀋陽到深圳,巡遍所有店面,接著立刻與其他主管一起想辦法解決問題。
「當千軍萬馬只等你一聲令下就要行動,你能不做決定嗎?」就這樣,在時間壓力下,他心驚膽跳地做出了幾個決定,但也學到了教訓:巡點前,先把近期與主管們來往的信件,依議題做分類;再蒐集該地區相關資訊,一有想法就寫在筆記裡,開會時便能迅速判斷、決策。
「周期性地去做一件事,對於養成習慣很有幫助,」曹原彰發現,由於這個過程每個月都要走一次,所以也讓自己在無意間養成了「凡事提早思考」的習慣。他分析,人之所以會猶豫不決,通常是因為「還沒想清楚就要做決定」,一旦提早思考,不但能把事情理清楚,還能預測可能發生的問題

溝通,是啟動變革的準備行動
新養成的習慣,很快就發揮了成效。2008年,曹原彰奉命開立集團的第一個平價化品牌,但在傳出他決定要做「小火鍋」後,公司內便出現許多負面耳語。

面對「物流怎麼做?」「獲利是否過低?」等反對聲浪,曹原彰索性以「小火鍋的十大罪狀」為創業簡報題目,逐一反駁及說明各項質疑。
因為他在思考後發現,多數「罪狀」都只是從中高價轉戰低價市場的不安全感,並非無法克服;其中只有「已經有火鍋品牌『聚』,為何還要再做小火鍋?」這一項,才是真正需要釐清的問題。
曹原彰分析,「聚」是跟親友一起去的「鬧區餐廳」,社交功能重於「吃飽」的生理需求;「石二鍋」則是「巷口小店」,是「只有一個人、但又不想淒涼地吃便當」時的最佳選擇,少了社交目的,「食物品質」就成為集客關鍵。因此,他決定使用開放式廚房,讓客人對食材選擇、料理方式一目了然,從而產生安心與信任。
然而,當經營策略截然不同,經營團隊卻是同一群人時,「陷入舊習慣」的狀況很快就發生了。
原本,其他品牌的作業習慣是,工作人員預先將食材組成一盤後放進冰箱,待客人點餐後再拿出來料理,但石二鍋的廚房小、冰箱少,預組的菜盤只有部分能放進冰箱;再加上動線設計不良,廚師料理時還是習慣先拿冰箱裡的菜盤,導致留在室溫下的蔬菜,難免會出現脫水現象。
曹原彰觀察到這個狀況時,石二鍋才剛開出第二家店。由於事業剛起步,要調整的細節很多,所以他也只是看到一次就提醒一次,或是在開會時提出來討論,只是但同仁總有各種理由推說:「現在還不能改,因為……」。
同一個問題拖了一個月,好脾氣的曹原彰也受不了了。有一次他去吃飯,發現菜盤還是預擺在廚房桌上;他先是不動色,但果然吃到一半時,就發現有乾枯的菜葉。他叫來店主管,指著菜盤開罵,「你看看這是什麼!」接著二話不說,轉身走人!幾個主管慌了手腳,立刻召開緊急會議,討論到凌晨一兩點,隔天一早就提出了改善方案,新規定當天全面生效。
「不容易發脾氣的人,偶爾『不小心』發脾氣會有好處!」曹原彰笑著說,比較大的改變,要及早提出概念,好在團體中形成共識,但時間一到就要開始「收網」。「預擺盤」這件事溝通了一個多月,同仁已經認同了觀念,只是習慣一時難以改變,「生氣」正好可做為產生行動的臨門一腳。
但他也強調,主管堅持自己想法時,要注意兩件事:第一,不能用職權強迫同仁服從,否則很容易陽奉陰違,硬撐幾天就後又回復原狀。服務業主管尤其不能疾言厲色,因為「你擺臉色給同仁看,同仁就會擺臉色給客人看!」第二,官大不一定學問大,過度自信反而容易產生盲點。所以當有反對意見時,不要先「反駁」,而要先「反省」,確認自己是從「顧客」角度出發,以免「堅持」過了頭反而變「偏執」。
犯錯,是成為主管必花的成本
走過了從小員工到大主管、從懷疑到自信的過程,曹原彰很能體諒年輕主管的心情。幾個月前有位年輕主管,由於不知如何處理一位不適任同仁,數度跟主管面談到痛哭,猶豫掙扎了好幾個月。

曹原彰得知這件事後,沒有指責,只是告訴她,「我希望你在本周內做一個決定。但你做的任何決定,我都支持。」有了主管支持,這位年輕主管才毅然決定將同仁調店。
「我當然也怕做錯決定……但做錯就改啊!不管是我或同仁犯錯,這個成本還是得花!」曹原彰笑著回顧,自己其實還滿享受當年那段「被猶豫不決『折磨』的過程」,所以他不會「剝奪主管『痛苦』的權利」,而會在可控制的範圍內,讓主管從錯誤中累積經驗。因為,從猶豫、行動、犯錯到改善,正是成為一個好主管的必經之路。

曹原彰改變「猶豫不決」的3個關鍵
指揮理智

採取關鍵行動:提早開始思考。事先想清楚,就能縮短猶豫的時間。
指出終點:在常見的地方寫下行動的目標,如在筆記本上寫下「決定只是開始,堅持才是關鍵!」

刺激情感
找到感覺:營造急迫感,時時提醒自己「同仁都在等我做決定,才能採取行動!」告訴自己「犯錯」是必要的成本、學習的過程,不必因此過於焦慮。

營造環境
建立習慣:讓自己處於需要迅速決策的環境,例如必須接觸消費者的第一線,從做小決策開始訓練膽量與自信。
調整環境:找一個性積極的主管當你的教練,請他隨時追蹤你的進度。
 

曹原彰
王品集團石二鍋總經理。雲林科技大學畢業,曾任原燒、王品牛排總經理。

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