2011年11月23日 星期三

老闆沒說的事》10個小動作,暗示他賞識你

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【終生學習】

超越語言以外的「微訊息」,常會透露出說話者心裡真正的想法和感受。十種鍛鍊「上司訊號」的方法,讓你贏得部屬的心。

有一種上司,你走進他的辦公室,他會抬頭往上看,與你的眼神接觸,微笑歡迎你,跟你打招呼,認真聆聽你要說的話。
也有一種上司,幾乎不會承認你的存在。他會瞄你一眼,馬上低頭繼續辦公,在你說話的時候
一直盯著他的電腦,或看著他的手錶,然後指著桌上某個角落說,「資料放著就好。」

還有一種上司,開會總讓你覺得很悶,「輪到我講話的時候,經理似乎只針對我發出某種特殊的表情,某種看起來毫無興趣的空洞表情、疲乏而緩慢的眨眼,不像他給其他同事的反應,我的發言並沒有得到了解的點頭。……他似乎非常關心現在幾點,他到底在想什麼?午餐約會嗎?……他對我的報告缺乏注意,是故意忽視我的工作,還是有什麼其他原因呢?我實在搞不懂。」

不要低估「小細節的威力」

別以為這些只是主管與部屬互動的小細節,影響不大。千萬不要低估「小細節的威力」,因為職場溝通上,有許多「超越語言以外」的細微線索,會透露出說話者心裡真正的想法和感受。

組織領導顧問史帝芬.楊(Stephen Young)把這種人際溝通的微妙線索,稱為「微訊息」(micro-messages)。而微訊息最常透過下面幾種方式傳遞:

˙臉部表情
˙語氣
˙手勢
˙字詞的選擇
˙眼神接觸
˙問題
˙互動程度

他指出,早在一九七○年代,學術界便開始針對人際溝通上的各種微型訊息,進行研究。例如,MIT史隆管理學院教授瑪麗.羅(Mary P. Rowe)曾經研究「沒有說出口的溝通」對人的影響,探討某些人提高或降低聲音、微笑或沒有微笑的方式,會如何影響互動;某個人跟我們有眼神接觸或看向別的地方、某個人冷淡或溫暖地跟職員打招呼的時候,對方會接收到的微訊息。

微訊息可以透過反駁的手勢、身體傾向或遠離某個正在說話的人傳遞,也可以反映在說話者的語氣上。有人估計,一般人每天平均接收到兩千至四千個微訊息,它們看起來並不重要,似乎不值得討論,但影響非同小可,對職場溝通來說,尤其重大。

負面的微訊息(空洞的眼神、迴避的注視、會議裡輕視的聳肩、在你講話時忙著看他的電子郵件或講手機)會暗地破壞員工的自信,導致他或她再三猜測每個決定,漸漸地,員工會不想再有所貢獻,只想把交代的事情做完就好。

而正面的微訊息,則可以提高員工的投入,並對公司的收益表現帶來更好的影響。也許只是在員工進來時,抬頭微笑、員工說話時專注看著他,或者在向別人介紹你的團隊成員時,讓每個成員都感覺受到平等與尊重,沒有厚此薄彼等─看來再簡單不過的小動作,卻能對員工產生莫大的作用。

「微訊息會塑造每一種關係,」史帝芬.楊指出,「不是破壞一段關係,就是打造更好的工作關係。」因此,想要成為優秀的領導者,就必須掌握有效傳遞微訊息的能力,來激發屬下的自尊、承諾、忠誠、信任和尊重

善用微訊息:優秀領導的DNA

在《老闆真的說可以嗎?》一書中,他提供了十種鍛鍊「上司訊號」的基本方法,鼓勵領導人善用這些要領,增進掌握微訊息的能力,傳達對員工的正面影響:

1. 主動徵求意見
2.
建立私人的連結關係
3.
不斷問問題
4.
讚揚他人的想法
5.
注意你的臉部表情
6.
積極聆聽所有人說話
7.
吸引其他人參與
8.
注意私下的打招呼方式
9.
有建設性地回應不同意見
10.
不要太常打斷別人

以「不斷問問題」為例,如果有屬下控訴,你做出的舉動引起他的不快,絕對不要用防衛性的陳述來回應,「你反應過度了,不要這麼敏感,你應該把注意力放在專案計劃上面,而不是我的眼睛在做什麼,拜託喔!」

你該做的,是提出問題,「你觀察到了什麼?第一次注意到這點,是在什麼時候?對你來說,我該怎麼表現得不同?為什麼之前你沒告訴我?」多問一些問題,會比防衛性的答覆有效多了。你也許並不同意對方的指控,但是多討論為什麼他會有那樣的感覺,有助於建設性的對話,增加雙向溝通的機會。

另外,「建立私人的連結關係」也能幫助主管,傳遞正面的微訊息。史帝芬.楊以自己碰過的一位高階主管為例,當年,他經過主管辦公室的時候,這位主管偶爾會邀請他進去聊聊。

「他會用名字提起我妻子,詢問我兒子和女兒在學校表現得如何。他也會透露一些有關他自己的個人細節,比如說他女兒在大學發生的故事。我們的談話不會持續超過五分鐘,最多十分鐘,但在談話的時候,他從來不會問起公事。」

讓他感受深刻的是,這位主管其實可以輕易地把公事帶入談話中,「但是,他反而選擇讓對話只跟個人有關,好建立我的承諾和忠誠─我並不只是另一位員工,我是在社交圈內部的。」這種簡單而隱含的行為,就是優秀領導能力的表現,「他傳達的微訊息,讓我成為他的最大支持者之一,他指派的每一件任務,我都會興奮地承擔。」

愈常練習傳遞微訊息的要領,就愈能發現,精通這項技術,對有效領導能力有多重要。史帝芬.楊建議,身為領導者,你可以透過某些微小又簡單的行為─例如,從說「你好」的方式開始─激發屬下的承諾、投入,讓他們勇於發揮創意,釋放潛力。「善用微訊息,因為它是培育優秀領導能力的種子、讓領導者變得更優秀的DNA。」


掌握上司訊號10 要領

1. 主動徵求意見
2. 建立私人的連結關係

3. 不斷問問題

4. 讚揚他人的想法

5. 注意你的臉部表情

6. 積極聆聽所有人說話

7. 吸引其他人參與

8. 注意私下的打招呼方式

9. 有建設性地回應不同意見

10.不要太常打斷別人

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