2011年8月14日 星期日

責備是最輕的懲罰

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【終生學習】
資料來源:何飛鵬部落格

在某位主管主持的一場重要會議上,其中一位重量級與會者遲到,令該名主管十分生氣,因而嚴厲批評遲到行為,卻也讓準時與會的人覺得無辜,因為該挨罵的人不在現場。不過,大家也不免好奇,想看看這位主管如何整治遲到者。

沒想到,遲到者抵達後,這位主管竟然沒有任何表示,既不詢問遲到原因,也沒有責備,若無其事地繼續開會。從此,這位主管被封為「好人主管」,隱含的意義則是「沒牙的老虎」──不會要求、不敢要求,不論做了什麼事,他都不會怎樣。

我也風聞「好人主管」的封號,加上該部門長期績效不彰,我決定給他最後一次改善的機會,與他深入懇談。原來,他自己也知道「好人主管」的說法,但是卻做出正向解釋,「我不喜歡被罵,也不想罵人,做主管為何要疾言厲色?我不想當壞主管!」我終於知道他的問題所在:他是一個不會糾正、不會責備、不敢罵人的主管,無法具體、即時、有效地糾正團隊中的錯誤行為,導致錯誤不斷發生、紀律廢弛,終至好員工心寒,壞員工橫行,
團隊當然績效不彰

會生氣、會要求、會罵人的主管就是典型的壞主管,所以許多新手主管都有「我不想當壞主
管」的錯誤觀念,因而用寬容、用容忍的態度面對團隊中的效率不彰或錯誤。不過,如果員工知所檢討,良知尚存,能感念主管的苦心而立即改正,這當然是好結果:主管博得春風化雨之名,團隊也能持續改善,有效運作。

問題是,組織裡一定會有些人不稱職,無法自動自發或自我檢討,偏偏會犯錯的都是這些人。這種人無力自我管理,當然就需要外力管理,而主管的糾正、責備、責罵,就變成維持團隊紀律最重要的元素。反之,當主管一味地追求好聲名,怠於責備,形同縱容不恰當與錯誤的行為重覆發生,績效不彰就是必然的結果了。

主管可透過「獎」與「懲」維繫團隊的良性運作:「獎」是鼓勵好行為、好表現;「懲」是壓抑壞行為、壞表現。而責備是最輕的懲罰,主管要做的只是表情的不悅、憤怒與言語的說理告誡、責罵,對部屬不會產生實質的傷害。一旦主管放棄這種最輕的懲罰工具,部屬的惡行就會放大,甚至傳染給其他人,最後產生更大的災難

至於說理、告誡、責罵,則是口頭糾正三層次:不慍不火的說明什麼是錯、什麼是對,「說理」用嚴肅的表情,指出部屬的錯誤,要求改正,叫「告誡」;帶著憤怒,嚴詞以對,叫「責罵」這三種方法可視錯誤的大小及嚴重性,循序漸進使用,但絕不可涉及人身攻擊的情緒性語言。除非遇到人人奮勇,個個爭先,大家自動自發的超理想團隊,否則不罵人的好主管是不存在的。認清責罵是最輕的懲罰,學會「說理、告誡、責罵」三層次的口頭糾正,是真正好主管的入門第一課

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