2011年8月2日 星期二

6種不友善舉動 別讓身體洩露「不聽話」

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【終生學習】

2011年2月 Cheers雜誌
星期五一早,凱涵向部門經理報告一週銷售狀況及最新行銷計劃,她才一開口,經理就大點其頭,無論她講什麼,經理就是以不斷的點頭來回應。「我以為他在催我趕快講完,結果害我愈講愈快,愈講愈快,感覺很差,」事後,凱涵向同事抱怨。

經理輾轉得知這件事,他也覺得很冤:「我是想鼓勵她繼續說下去啊,點頭也錯了嗎?」
點頭沒有錯,但是,如果是無意義、近乎神經質的點頭,反而會讓說話的人更不舒服。
身為傾聽者,你在聽話時所展現的肢體語言,會傳遞給對方很多訊息,特別是在「長官—部屬」的關係中,主管的一舉一動都會被放大解讀,因此,新手主管不僅要學習傾聽,還要學習正確地運用肢體語言,以免造成反效果。小心以下6種不適當的肢體語言:
眼神游移
雖然你在聽話時會面向對方,但是眼神卻游移不定,或是不自覺地越過他的肩膀,看向遠處,那都是不專心的表現。
誇張的臉部表情及聲調
曾有研究顯示,臉部表情加上聲調,可以詮釋兩人之間90%以上的溝通,因此,主管在聽話時,如果臉部表情過於誇張,往往會讓部屬有錯誤的聯想而不知所措。像是瞪大眼睛表示驚訝、瞇著眼睛表示懷疑、不屑地笑,或是提高聲調地喊:「我的天啊!」這些都很不恰當。
小動作一堆
有的人在聽話時,小動作很多,不是扭扭脖子、甩動手臂,就是撥頭髮、玩指甲,甚至不斷變換坐姿或伸懶腰,都會對說話者造成干擾。
雙手過於忙碌
有的專家會建議你一邊聽一邊記筆記,這麼做有實質意義,一方面讓對方知道你在聽,另一方面也便於事後提問。不過,如果你一直埋頭做筆記,或是拿著筆轉來轉去,雙手停不下來,會讓對方覺得很不自在。
防禦性的動作
有些動作具有防禦性的味道,最好小心一點。例如,在對方說話時激動地搖頭,甚至一邊說著:「不不不」;把手舉高,要對方別再說了;或是把雙手橫檔在胸前,都會讓人覺得你不友善,升高火藥味。
身體離對方太遠或側著身體
離對方太遠,表示你對他的話沒有太大興趣;側著身體,則會讓部屬覺得你的反應冷淡或是不同意他們的看法。
對多數新手主管來說,精確地以肢體語言作為傾聽的輔助工具並不簡單(他們自己可能也很緊張),因此,專家建議,你不妨在鏡子前練習一下,嘗試用第三者的眼光來看自己,往往會有令你意想不到的發現。
此外,觀察對方的動作變化也能產生提醒作用。
肢體語言分析專家伯德塞爾(Ray L. Birdwhitsell)博士曾經做過研究發現,當兩個人的溝通融洽時,會產生鏡射現象(mirroring)──兩個人會像照鏡子般反射彼此的動作,如同時垂下手、移動身體等。如果對方違反自己的期待,就會出現突兀的動作,如伸出手腳,或是改變整個身體的姿勢。
仔細解讀這些線索,一定可以讓肢體語言成為你傾聽的助力,而非阻力。

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