2011年7月9日 星期六

讓客戶難忘的午餐約會 商業午餐的藝術

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【終生學習】
資料來源:商業周刊 第1019期2007-06-04 整理者:編輯部

過去四十年來,商業午餐已從權力高峰會演化成經常性的商業活動, 曾任廣告客戶經理十八年,邀約逾三千次商業午餐的「商業午餐女皇」, 將告訴你如何在一次飯局中鋪好成功之路。

商業午餐為什麼會變成一門大學問?只準備三杯酒的政治高峰會餐宴已經是「過去式」,因為這是一種「權力午餐」。過去這四十年來,商業午餐已經演化成為一種經常性、廣被接受的商業活動。關係的有無與好壞,攸關金錢與工作的得失,因此是否具備建立關係的能力,也成為個人事業發展的重要一環。

學會如何創造「優質的聚餐時間」,以及與顧客間的情感連結,將能改善生意上的往來關係──並為你帶來更多的業績。同時還會有一個額外的收穫,即發現你更樂在工作。藉由了解該說些什麼,以及如何幫助顧客放輕鬆——特別是在午餐時間——將能掌握建立關係的關鍵情緒。

商業午餐之所以是一件大事,就是因為它能建立與顧客的關係。一次成功的午餐約會不只能開啟新的關係,也能成為友誼與關係的堅固基石,即使你們換了工作、轉換事業跑道,甚至是退休之後,仍能長久維持彼此的情誼。只要能學會這個建立關係的秘訣,就能邁上成功之路!

有些行為很容易被誤解,特別是在商業場合中。包括性別差異問題、在客戶面前喝醉酒等,都可能會刺激對方敏感的神經。不過,有好幾種方式可使客戶感到自在並接受你的行為。

飲酒:如果客戶、上司點酒 你就跟點一杯酒精最少的

現在,讓我們談談用餐時該不該喝酒的問題吧。在社交場合中,人們通常不願在朋友面前露出喝醉酒、全身癱軟的醜態,而在商業用餐場合中,喝醉酒有可能帶來更大的災難!即便只是因為酒精作祟而有一點暈陶陶,也是件危險的事,特別是當你正面對生意上的往來對象時。

表面上看起來,和客戶用餐時喝一點小酒,似乎無傷大雅,但請切記,酒精會讓人放鬆、意識模糊,甚至變笨。如果在座的每個人都喝了一點酒,你可能不會注意到這點!但如果你是在座唯一沒有喝酒的人,就會發現喝了酒的人總是認為自己一如常態,但實際上並非如此。只要喝了酒,根本就不知道何時可能會說溜了嘴,將不該說的話講給不該聽的人聽。因此,一般而言,如果你不曉得該不該喝,就請不要碰酒!基本上,我不認為偶爾和客戶小酌幾杯有什麼錯,但我堅持飲酒要適量且適可而止。商業午餐的最高指導原則就是「跟著顧客做」,換句話說,就是客戶做什麼、你就做什麼。如果你的客戶想喝一杯雞尾酒,你喝一杯也無妨。不過越淡的酒越好。如果客戶點了一杯酒,你最好點一杯大部分是蘇打水的調酒。

共進商業午餐時,最好的做法就是跟著你的客戶或上司走。在美國,有一支山繆.亞當斯(Samuel Adams)啤酒的電視廣告,內容是一位上司帶著三位員工去用午餐,在上司面前,這三位員工都只點不含酒精的飲料——白開水與冰茶——直到上司點了一瓶啤酒時,這三位員工為了讓氣氛輕鬆一點,於是改點山繆.亞當斯啤酒。這個廣告讓那幾位員工看起來很可笑,但其中也有值得我們學習之處——在你點餐之前,先請你的客戶或上司點餐

攜伴:避免八卦流言擾人 不單獨和一位異性共餐

俄夫‧尼爾森(Erv Nelson)是一位執業律師。我所聽過的最佳建言,就是來自於「俄夫守則」:「絕對不要單獨和一位異性共進商業午餐。」尼爾森對這類事情十分了解,而且知道這將如何讓一個人深陷於麻煩之中。雖然你必須花一點力氣或做一點事前的規畫,但最好還是請一位第三者與你一起共進午餐,這樣才能保護你與你的公司,避免遭到不合理的控告,或傳出不當的流言與八卦。

不妨想像一下,如果你是一位已婚男性,單獨與一位女性吃飯且氣氛和樂,你們兩位只是在談公事,但此時若恰好妻子的某位朋友看見你們坐在那裡,她會直覺地認為你正與一位具有吸引力的女性共享午餐。你當然知道你只是在和客戶、業務代表,或同事吃飯,但對旁觀者來說,這個場景看起來難免令人起疑。因此,這位朋友一定會馬上打電話給你的妻子「打聽」你的行蹤。在我看來,這種事情根本就是浪費時間——但有人活著就是為了打探八卦。為什麼要提供八卦素材給這些人呢?

如果你知道即將與某位異性會面,也許是與客戶第一次共進午餐、也許是一個輕鬆的餐會,或是與應徵者面談,都請盡量帶著一位同行者──與你同性別的人做為陪客。我知道這會損及一對一的親密性。不過,有些時候最好還是採取較安全的做法,特別是在第一次見面時,犧牲一點親密性以換取一個較專業的會面環境,是比較好的做法。最佳的選擇之一,是帶一位同樣樂於和你的客戶或對方會面的人。你可以先介紹一下彼此,讓雙方稍微認識一下。介紹雙方認識是一件好事,因為未來他們彼此可能會從此次的關係中獲益,並會記得最早為雙方引薦的人就是你。

點餐:就算正在減肥 也要不動聲色點清淡食物

如果你正在進行節食計畫,你可以點比較有健康概念的食物,但不要太過聲張,你可以將醬料或沙拉醬放到餐盤旁邊,或是點蔬菜而不要點馬鈴薯,你可以依循類似的點餐原則,如法炮製。只要你不特別嚷嚷,沒有人會注意你點了什麼東西。由於我曾經歷兩種情境,因此可以「無入而不自得」,而且還知道如何讓客戶感到自在。你不需要讓客戶知道你正在減重,如此一來,就可以既不干擾客戶,又能享用一頓很棒的午餐。另外請記住,有許多藉口可以讓你既能點清淡的食物、又不會影響到客戶的感受,包括:

我昨晚吃了一頓大餐,到現在都還沒消化完。

我的胃今天有一點不舒服,而且我不太餓。

我剛喝了一碗湯,還配上一塊新鮮的麵包。

我必須多攝取一點Omega-3脂肪酸,所以我應該點魚。


上面這幾個藉口都不會透露出你點的食物,比客戶點的食物要來得好、或來得正確的意涵。它們只是讓你保有自己的點餐決定權而已。

你可以比較下面的幾種說法,雖然你的目的都是一樣的,但下面這些說法卻會讓你的客戶感到罪惡或不舒服:

這件「S」尺寸的褲子我穿起來好緊哦!

到下次開同學會前,我得再減五公斤。

我的體能教練告訴我,每週如果有幾餐只吃蔬菜,我就可以再瘦一點。

上述的每一種說法都可能被客戶解讀為:「我不想和你一樣胖」,不管你是否真的這麼想。如果你比旁邊的人胖一點、或甚至瘦很多,都會對自己的外表感到沒信心。過重的人其實都知道自己過重了。有些人活著是為了吃,有些人吃是為了活著。要選擇哪一種生活方式,決定權在個人手裡。不論如何,你都必須考量到客戶的狀況。如果客戶比較喜歡吃一頓大餐,而不喜歡在跑步機上走路,千萬不要讓客戶覺得他的選擇是錯的、或是誇耀你的選擇有多好。盡量讓這類事情船過水無痕,才能長久維持與客戶的關係。

另一方面,如果你的客戶正在節食,你最不應該做的,就是拿一些「邪惡」的東西引誘他,例如,在他面前點飲料、油炸食物,或高熱量甜點。

如果你想吃甜食或一些具有引誘性的食物,可以等獨自一人時再享用。或者如果你知道客戶正在減重,則可以在前往午餐約會的路上先吃一點點心。如果在與減重中的客戶共進了一頓清淡的午餐後,你還是覺得飢餓,相信到處都可以找到便利商店、速食店,或冰淇淋店。

聰明一點,要支持你的客戶,如果客戶說他正在減重,你應該回答:「這對你很好,我也正在減重!」並與客戶一起享用去皮、去骨的炭烤雞胸肉!至於你午餐後要去哪裡吃些什麼,大可自己決定。

我曾經和一位印表機公司的業務代表出去用餐,我知道他想要爭取我的生意。這位名叫艾爾的業務代表已經有幾年的工作經驗,但我從來沒有直接和他做過生意。他傳真了一些價目表給我,我們也在電話中談過話。那一次他剛好要到我的公司附近,因此建議一起用個餐。

付帳:預先將款項付清 能讓客戶留下好印象

我們約在棕櫚樹餐廳碰面,也聊得很愉快。我們談到業務上的事與價格,以及針對我當時正在進行的專案,他可以做些什麼。最後服務生送來帳單,但帳單就一直擺在那裡,艾爾完全沒有拿起帳單的意思。但我是他的客戶,邀請我共進午餐的人是他,而他正試著向我推銷他的產品!

最後我終於忍不住了,伸手去拿帳單並說:「嗯,讓我們看看帳單上寫些什麼。」此時艾爾伸手去拿他的皮夾,這個動作讓我感到好一點,但這種感覺並沒有維持太久。  他從褲子後面的口袋掏出皮夾並說:「吶,小費讓我出吧!」我聽到後為之一愣,不敢相信這個邀我出來吃午飯、談生意的男人——想要把他的產品與服務推銷給我的男人──竟然會讓我付帳!我拿出我的美國運通卡放在帳單上,並說:「沒問題,我來付。」你覺得他能爭取到我的生意嗎?

任何人在點餐時,都能從菜單上知道這頓飯到底吃了多少錢。你只需要優雅與有水準的結帳,而不需要有那麼多的小動作。如果帳單上只有總額而沒有明細、或是金額明顯有誤,你當然可以提出疑問,或是可以等送走客戶後,再回頭處理帳單的問題。

換言之,最好不要當著客戶的面處理帳單問題。 另一種結帳的技巧,是在用餐日期之前先到餐廳付清款項。我記得哈維‧麥凱(Harvey Mackay)在其所著的《攻心為上》(Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive),就建議讀者應該事先付帳。麥凱指出,當你對客戶說:「走吧,我已經都處理好了。」時,客戶一定會感到訝異,並為之一愣!成功的商場經理人已經採取這種做法多年,同時,任何一位曾經這樣做的人一定會告訴你,這種做法的好處多多。

請選擇一家你常去且信賴的餐廳,並將你的想法告訴餐廳服務人員。你可以先將信用卡交給對方,以便在用餐結束時餐廳可以直接刷卡結帳。如果可能的話,請先和當天會服務你們這一桌的服務生見面,並告知你的想法。同時,告訴對方你會給二○%的小費(甚至更多),在午餐結束後,你再找時間回餐廳拿信用卡與簽單收據。與客戶用完午餐後,你只需開口問客戶是否準備走了。此時客戶通常會問怎麼沒看到帳單,你就可以如同麥凱所說的告訴客戶:「走吧,我已經都處理好了。」同時,在走出餐廳的路上,記得向你的服務生說聲謝謝。在用餐之前先付帳是一種非常細膩的手法,能令對方留下深刻難忘的印象。

預約:營造熟客氛圍 讓客戶刮目相看

如果細膩並不是你的風格,但你又希望讓客戶留下好印象,則可以採取比較誇張的做法。舉例來說,我的朋友馬提從事的工作,是娛樂住在洛杉磯的某些客人。有一次,馬提的客人選了一家餐廳,並請他到那裡和他們碰頭。馬提在約定時間的一個小時前,先到了那家餐廳,他用二十美元和餐廳裡的所有人員(包括調酒師、他的服務生,以及餐廳經理)商量,請他們裝出一副他是那裡的常客,接著他租了一輛大禮車,並坐在車裡等待,一面看著餐廳的大門。當他的客人抵達時,馬提的禮車也開了過來,停在門口,司機還下車為馬提開車門。他的客人們全都看到了這一幕,或多或少都有些訝異。然後他們一起走進了餐廳。

一走進餐廳,經理立刻迎上前來,並熱情地握住馬提的手說:「嘿,馬提!最近在忙些什麼啊?已經有一陣子沒看到你了!」服務生也立刻走來詢問馬提的漂亮妻子最近好不好。等到他們入座後,同樣的場景再度發生,一位小弟問馬提的狗狗最近如何(而且還說出狗狗的名字),接著調酒師送來了幾杯飲料。當餐廳裡的所有客人都對馬提另眼相待、覺得他是個大人物時,馬提的客人卻滿肚子疑惑。

他們問馬提是否是這家餐廳的常客,他說出實話,表示在此之前只來過一次。他的客人聽到馬提的話完全愣住了,他們本來想:「馬提一定和餐廳裡的每個人都很熟!」但事實卻更讓他們訝異,因為馬提根本不住在洛杉磯,但卻能做出這樣的安排!當然,馬提也事先做好了結帳的安排。他的客人對他留下深刻的印象,並立刻與他商討新的專案(這些客戶本來覺得這個專案應該不在馬提的專業領域內)。直到現在,他仍和這些人合作。

馬提熱愛做這些「超越顛峰」的事,因為他知道對客戶多用一點心,將能帶來更多的業績與更好的關係。只要你能發揮創意並善用各種技巧,一定也能贏得豐碩的收穫。(本文摘錄自第一、九、十二章)


書名:商業午餐的藝術

作者:羅賓.潔(Robin Jay)
出版社:麥格羅希爾
出版日期:2007年6月1日


羅賓.潔 簡介

經歷: 拉斯維加斯女性傳播總經理、董事;曾任廣告客戶經理達18年以上
成就:曾締造百分之兩千的業績成長率,獲得年度電子媒體經理人獎的肯定,主動邀約超過3,000次的商業午餐,贏得「商業午餐女皇」稱號。
現職:內華達大學教授

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