2011年7月4日 星期一

銷售教練霍普金斯談成交絕學 :練習閉嘴 客戶更會點頭

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【終生學習】
資料來源:商業週刊 製作人:劉佩修 整理者:單小懿 採訪者:劉佩修、單小懿

霍金斯把美元符號放在Service前面的位置,代表有了服務,就能擁有財富。(攝影者.張家毓)


走進湯姆‧霍金斯(Tom Hopkins)的辦公室,其中最顯著的位置,掛了他的心靈導師——艾德華茲(J. Douglas Edwards)的肖像畫。

「就是這個人改變我的一生,」霍金斯手扶畫框,感激之情溢於言表。

當年的美國銷售培訓教父艾德華茲,讓霍金斯變成美國房地產銷售之最,其後轉型為超級業務員教練,專門打造冠軍,例如霍金斯公司所在地的史考玆戴爾(Scottsdale),當地賓士公司總經理、賓士超級業務、財富管理超級業務、以及一家擁有六十台名車的學習機構董事長,都是他的學生。

第一名,才能教出第一名。八月二十四日,霍金斯將受《商業周刊》邀請來台參加「王者論壇」,分享他如何成為銷售冠軍。以下是本刊專訪紀要:

第一課:面對拒絕 修正思考路徑,用幽默看待挫折

《商業周刊》問(以下簡稱問):你至少在三本著作裡,都提醒銷售人員要克服恐懼,因克服恐懼才能將人推向更高階,你以前也常被拒絕嗎?

霍金斯答(以下簡稱答):都已經數不清了。一般人害怕被拒絕,害怕面對NO,不過你必須了解;害怕面對NO,是成功的擋路石。如果你不能控制「拒絕」,你就不能當好業務。

首先,面對NO需要用正面態度,也就是修正思考NO的路徑(Course correction)。你想像自己是顆已經發射的飛彈,正朝目標飛去,但過程中有許多誤導的機關——那就是客戶的NO。每次被誤導,就要修正路徑,再朝目標飛去,直到飛向目標、完成轟炸任務為止。

還有一種態度是我個人最愛用的:幽默感。很多人有被客戶掃地出門的經驗,事情剛發生的時候,你一定恨不得不要再見到這個人,可是幾週以後,可以試著用幽默的態度跟同事分享被拒絕的經驗,只要能用笑容面對傷痛,傷痛就不見了

每個人平常都要很小心,好好引領你的心(Guide your mind),盡量正面思考,因為一旦負面思考,便沒有人想要跟你在一起,你不會熱愛生命、不會開心。

第二課:閉嘴理論 問完關鍵問題後,沉默三十秒 

問:你提過,銷售七樣基本功,其中成交是「真正的藝術」,為什麼? 

答:因為隨著成交的時間越接近,越接近錢,壓力也就越大,你為了成交必須持續的釋放客戶的壓力,客戶的壓力,就是他們的恐懼。他們恐懼在經濟不穩定的時候花錢,恐懼購屋是個長期的承諾;最重要的,他們害怕改變。你得協助他們克服恐懼。 

問:如何協助?導致成交失敗的原因是什麼? 

答:成交失敗第一個原因:沉不住氣。業務員要成交,切記一句話:「當你問完成交的關鍵問題後,閉緊你的嘴。先開口的人就輸了。」這句話中最關鍵的是「閉嘴」。 

我十九歲去上愛德華茲的培訓課程時,他用吼的教我們記住,要閉嘴。當時我立刻知道過去我為什麼無法成交,就是問出成交問題後,等沒幾秒,自己沉不住氣就開始講話,反而讓客戶乘機轉移注意力,降低成交機率。 

「閉嘴」,聽來很簡單,但需要練習。在問完成交關鍵問題之後,業務員平均等待時間約為十秒,不過你得練習可以等超過三十秒;每一次講話的時候,練習沉默三十秒,讓自己在那三十秒沒事做、可以很自在、可以平常心。 

「閉嘴」的另一面就是,說話要精簡、要吸引人。曾經有一個研究調查,多數業務員花八到九成的時間對客戶介紹物件、陳述內容,只花一到兩成時間做其他事情;但是超業呢?只花四成的時間介紹與陳述,一成的時間找客戶(因多數靠轉介),五成時間都在了解客戶、為客戶規畫。 

多數客戶都可以眼睛看著你、點頭稱是,但心思飛到八丈遠,你必須用盡一切方法讓他們專注在你身上,好比最好說些「閃亮的字彙」glamour words),諸如活力旺盛(dynamic)、獨一無二(unique)、出色(outstanding)、創新(innovative)、藝術境界(state-of-the-art)、令人興奮(exciting)等具吸引力的字眼。 

第二個成交失敗的原因就是,把自己擺在客戶前面。 

好幾年前,我參加一個房仲業的業務員大會,會中,主持人特別介紹一個業績超過平均值兩倍的超業上台,一開始,沒有引起注意。幾秒鐘以後,全場突然響起掌聲,因為這位超業是盲人。 

主持人問這位超業:大家都想知道你是怎麼在充滿障礙的條件下,成為一個超業? 

盲人超業說:等下、等下!我沒有任何障礙,我反而具備其他業務員所沒有的優勢;我從未見過我所成交的物件,所以我必須透過客戶的眼睛看物件來成交。我被迫做到的,你們每個明眼業務都做得到,只要能夠用客戶的眼來看物件,就可以創造更高的業績。 

這件事的啟發是,你必須透過客戶的觀點去了解你的物件和服務的優缺點,而不是你自己的觀點,以及個人喜好。 

「成交」是什麼?成交是你虔敬的希望服務並協助客戶,做出真正對他們有益處的決定;只要對他們有益處,就會對你有益處。 

第三課:先想服務 服務先於金錢,才是成功的基礎 

問:美國學者卡佛(George Washington Carver)曾說,「一個人穿什麼衣服、開什麼車,甚至帳戶裡的錢,都不能讓他成功;唯有服務才是成功的基礎。」你怎麼看這句話? 
答:銷售事業要成功,一定要有服務他人需求的渴望。然而,多數人選擇成為業務員,是為了要賺大錢;事實上,財富緊跟在服務之後。 

我通常跟我學生說,把美元符號放在Service第一個S的位置,如果你腦筋裡面最先想到的是服務,就會因為服務良好而獲取金錢;服務與金錢是成正比的。 

服務的另外一面,是透過銷售滿足我們人類對世界天生的好奇心。一方面透過銷售和服務,我們得知別人怎麼思考、做什麼夢以及面臨什麼情境,讓我們的眼光不再局限於一個世界的小角落,而能看得更遠、想得更深;另方面透過服務和銷售,我們必須發揮創意,才能與別人產生連結和說服。 

如果說,業務員是誘發世界轉動的觸媒,我覺得一點不為過。 
























圖片來源:theepochtimes.com

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